一是完善輿情管理制度體系。制定《國聯(lián)人壽聲譽風(fēng)險管理辦法》、《聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急預(yù)案》，明確董事長是聲譽風(fēng)險第一責(zé)任人，明確高級管理層及各部門職責(zé)，強(qiáng)化事前評估、輿情研判、應(yīng)急處置、管理考核的全流程管理，細(xì)化聲譽風(fēng)險事件的處置流程。編寫《國聯(lián)人壽聲譽風(fēng)險管理手冊》，加強(qiáng)聲譽風(fēng)險理論和輿情應(yīng)對策略的普及，提升管理團(tuán)隊、基層人員對輿情的重視，提高處置風(fēng)險的能力。二是搭建人防技防預(yù)警機(jī)制。建立超過30人的網(wǎng)格化輿情信息員隊伍，將輿情監(jiān)測觸手延伸到業(yè)務(wù)和管理的終端。依托大數(shù)據(jù)平臺輿情監(jiān)測系統(tǒng)，梳理行業(yè)熱點、公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，實現(xiàn)7*24小時即時監(jiān)測，及時預(yù)警。截止12月13日，通過監(jiān)測獲取醫(yī)惠錫城銷售、理賠糾紛等輿情信息多條，下發(fā)“輿情提示”9條，并及時介入、有效應(yīng)對，掌握了輿情主動權(quán)，有效杜絕了事態(tài)的擴(kuò)大或蔓延。同時，通過日報表、月報告、季度總結(jié)等形式，及時匯總、分析階段性輿情及導(dǎo)向，營造良好的輿論環(huán)境。三是采取輿情分級應(yīng)對措施。對已發(fā)生的輿情，責(zé)任部門進(jìn)行初步研判，及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)及聲譽風(fēng)險管理部門。聲譽風(fēng)險管理部門在公司聲譽風(fēng)險應(yīng)急處理小組的指導(dǎo)下，迅速了解、掌握基本事實，預(yù)判影響范圍和發(fā)展趨勢，并根據(jù)二次研判的輿情等級，啟動分級響應(yīng)進(jìn)行處置。各部門協(xié)作做好媒體、客戶及關(guān)聯(lián)方的溝通及處置，同時發(fā)布正面新聞信息，積極把握輿論導(dǎo)向主動權(quán)，化解涉及企業(yè)輿情的不利影響。（陶菲）